Gestions des problèmes

1. Détection des problèmes

L'analyse des tendances est la clé pour repérer les problèmes. Une analyse des tendances permet une approche proactive dans la gestion des problèmes grâce à laquelle vous pouvez éviter l'apparition de problèmes suffisamment tôt afin de ne pas avoir à les résoudre plus tard. Les rapports de ServiceDesk Plus vous donnent des informations pour identifier les causes réelles des incidents et sur ce qui devrait être considéré comme un problème. Obtenez les motifs des échecs grâce aux rapports basés sur les éléments (items) - rapports sur les requêtes par élément et rapports sur les problèmes par élément - et identifiez le service informatique qui doit être amélioré.

2. Problème de logging

L'enregistrement des problèmes est essentiel puisque toutes les informations nécessaires et les conclusions à propos d'un incident doivent être capturées lors de la création du problème. Créez un problème à partir des incidents permet de maintenir leur association et les informations sur celui-ci. Évitez les doublons par la recherche de problèmes similaires existants avant la création d'un nouveau problème.

3. Catégorisation

La catégorisation des problèmes est primordiale pour éviter les ambiguïtés. ServiceDesk Plus vous aide en appliquant automatiquement la catégorisation des incidents à un problème lors de sa création, ce qui contribue à maintenir les techniciens chargés des Problèmes à un même niveau que les techniciens chargés des Incidents. Lorsque le nombre d'incidents soulevés est plus important, rechercher les incidents et les associer à problème peut vite devenir une tâche pénible. La catégorisation rend la recherche des incidents et leur association à un problème plus simple.

4. Priorisation

Mettez l'accent sur les problèmes critiques de l'entreprise en vous basant sur la hiérarchisation des problèmes. La priorisation des problèmes permet aux techniciens d'identifier les problèmes essentiels qui doivent être abordés. L'impact et l'urgence associés à un problème détermine les problèmes qui doivent être traités en premier. Quand un problème est créé à partir d'un incident, des valeurs sur l'impact, l'urgence et la priorité lui sont assignées automatiquement afin de minimiser la tâche de priorisation des problèmes pour les techniciens.

ServiceDesk Plus contribue également à identifier la relation actif-utilisateur au moment de la rupture du service informatique et à définir la priorité du problème

5. Investigation et diagnostic

L'investigation des problèmes consiste à rechercher la racine du problème et à initier des actions pour reprendre le service interrompu. Analysez les impacts, les causes et les symptômes du problème afin de fournir une résolution du problème. Faites une annonce en spécifiant les symptômes du problème afin d'éviter la création de multiples incidents.

6. Solution

Le diagnostic réussi d'une cause d'un problème fait que ce dernier devient une erreur connue. Une solution de contournement est alors proposée. ServiceDesk Plus aide à catégoriser une solution en : erreur connue, solution de contournement et résolution. En parcourant les enregistrements des erreurs connues, les utilisateurs finaux peuvent résoudre des incidents par eux-mêmes et ainsi réduire l'afflux d'incidents. Cela permet également de réduire le temps de résolution des incidents par les techniciens.

Les solutions de contournement et les résolutions de problèmes sont automatiquement ajoutées à la liste des solutions et permettent d'avoir un point central où rechercher tous les documents d'aide.

7. Fermeture

La fermeture d'un problème est critique puisque une fermeture nécessite que tous les aspects du problème soient résolus et que les utilisateurs soient satisfaits. ServiceDesk Plus permet de vous assurer que tous les incidents associés sont fermés avec une solution appropriée à la panne signalée en utilisant les règles de fermeture des problèmes.