Gestion des incidents

2. Catégorisation des incidents

La classification des incidents est quelque chose d'important pour comprendre la source de tous vos incidents. Soyez plus organisé avec trois niveaux de catégorisation - Catégorie, Sous-catégorie et article. Les incidents peuvent se voir attribuer une catégorie en fonction de leurs caractéristiques afin d'être automatiquement routé vers l'ingénieur du support approprié.

Gestion automatique des incidents

Par exemple, si vous avez plus de 100 incidents entrants par jour, cela prend trop de temps d'attribuer ces incidents aux différents techniciens, catégories et niveaux. Les Business Rules permettent d'automatiser l'affectation des incidents. Créez les critères des business rules en fonction d'un pattern et de l'incident et ce dernier sera automatiquement attribué au bon technicien/catégorie/niveau.

3. Hiérarchisation des incidents

Les incidents peuvent affecter l'entreprise de différentes manières. Définissez des priorités en fonction de l'impact et de l'urgence de l'incident. Cela permet de minimiser l'impact des incidents sur l'entreprise. Attribuez les priorités en fonction des priorités prédéfinies ou par hiérarchisation dynamique.

Dans les grandes entreprises, la hiérarchisation des incidents peut être difficile car le nombre de requêtes est souvent très important. Les critères prédéfinis permettent d'attribuer une priorité à l'incident en fonction de la défaillance signalée. La matrice des priorités vous aide à assigner automatiquement une priorité à un incident sur la base des niveaux d'impact et d'urgence.

Dans les PME, la priorité des incidents sera définie par les techniciens étant donné que l'afflux d'incidents est moindre. ServiceDesk Plus aide les techniciens à attribuer les priorités manuellement ou à modifier les valeurs fixées dans la matrice de priorité.

4. Diagnostic des incidents

Lorsqu'un incident est créé, il doit être analysé et l'ensemble des symptômes doivent être identifiés. Ajoutez les symptômes sous forme de Notes afin de vous aider à localiser l'incident et à le corriger. ServiceDesk Plus vous permet de rechercher des solutions existantes dans la base de connaissances et de donner un retour immédiat aux utilisateurs avec la résolution. Cela aide à réduire le temps de traitement d'un incident.

5. Escalade des incidents

Lorsque l'ingénieur support est incapable de résoudre un incident (c'est à dire quand ce n'est pas une erreur connue), l'incident peut être renvoyé au support de second niveau. L'incident escaladera au support de troisième niveau si le support de second niveau n'est pas en mesure de résoudre le problème dans les temps. Les Service Level Agreements aident à prioriser les incidents et à introduire l'escalade des incidents.

6. Résolution des incidents

Le retour à la normale après un incident est un point important lorsqu'un service informatique a été touché. Après avoir identifié le problème et résolu l'incident, enregistrez la solution dans la base de connaissances. Cela vous aidera à l'avenir lorsqu'un autre utilisateur aura le même problème. Résoudre immédiatement les incidents contribuera également à avoir une meilleure satisfaction client.

Chaque membre du support sait que la fermeture d'un incident est vraiment une tâche pénible puisque cela ne peut se faire qu'après que l'utilisateur ait confirmé la résolution du problème. ServiceDesk Plus offre la possibilité à l'utilisateur de fermer lui-même son incident.

Parfois, il se peut que l'utilisateur ne réponde plus, même si le problème est résolu. Les critères de fermeture automatique permettent la fermeture des incidents dans certains cas. Les incidents seront fermés après un nombre spécifié de jours pendant lesquels il n'y a pas eu de réponse de l'utilisateur.

Les règles de fermeture permettent de vous assurer que tous les incidents ont bien été résolus avant qu'ils ne soient fermés.

8. Sondage sur la satisfaction de l'utilisateur

Les sondages sur la satisfaction des utilisateurs permettent d'identifier le Niveau de satisfaction des utilisateurs et de connaître les performances des ingénieurs support dans la résolution des problèmes. Les performances des ingénieurs support peuvent être mesurées et améliorées en fonction des résultats de ces enquêtes.