Voici cinq caractéristiques que vous devriez rechercher dans une page d'état pour faire de la communication des réponses aux incidents une expérience agréable pour vos utilisateurs et pour conserver leur confiance.
1. Modèle de communication en cas d'incident
Lorsqu'un incident est en cours, demandez à vos ressources informatiques de travailler à la résolution du problème plutôt que de chercher les bons mots pour le communiquer. Les modèles prédéfinis qui reprennent l'image de marque de votre organisation vous offrent la possibilité de personnaliser le contenu afin de pouvoir communiquer rapidement et souvent avec vos clients. Cela vous donne un double avantage. Premièrement, vous pouvez publier instantanément une mise à jour de la solution dans le feu de l'action. Deuxièmement, maintenant que la communication avec les utilisateurs est gérée, vous pouvez concentrer vos efforts sur la résolution du problème informatique.Les modèles pour les problèmes courants, tels que les interruptions de service, les attaques par déni de service distribué et l'augmentation des temps de réponse, sont des modèles pratiques qui vous aident dans les situations critiques.
2. Mise à jour automatique du statut
Le premier point de contact de nombreuses entreprises pendant une panne est une page d'état. La mise à jour manuelle de l'état de plusieurs composants ou services est fastidieuse. Si vous assurez le suivi de ces services à l'aide d'un outil de surveillance, l'importation automatique de l'état des services vous aidera beaucoup en cas de panne grave. De cette façon, l'outil de surveillance vous alertera de la panne et le temps d'arrêt correspondant sera reflété sur la page d'état.
3. Affichage d'état
La page d'accueil du site Web de votre organisation peut inclure un affichage graphique intégré qui fournit l'état du service et des détails utiles sur la maintenance du site aux visiteurs du site. Vos clients peuvent recevoir l'état du service directement à partir de l'affichage, sans avoir besoin de visiter la page d'état.
4. Notification de maintenance
La communication sur la maintenance doit faire partie intégrante de votre système de rapports d'incidents. Il est essentiel d'avoir une section dédiée à la maintenance sur votre page d'état. Il est également impératif de disposer d'un outil qui vous permette de communiquer la maintenance via plusieurs canaux tels que l'e-mail, le SMS ou un outil tiers de votre choix.
5. Post-incident
Même les entreprises qui fonctionnent avec des technologies de pointe connaissent des pannes. La communication des incidents est un élément essentiel pour gagner la confiance.
Pour conserver cette confiance, il faut avoir l'assurance que les pannes ne sont pas monnaie courante.
Avec toutes les caractéristiques énumérées ci-dessus soigneusement intégrées, StatusIQ, l'outil de communication d'incidents de Site24x7, est l'outil idéal pour renforcer votre plan de réponse aux incidents.
Lorsqu'un problème est résolu, il est important de boucler la boucle et cela devrait faire partie intégrante de votre plan de communication. Offrir un espace où le responsable de l'entreprise peut mettre à jour la raison d'une panne et les mesures prises pour l'atténuer assure la transparence de l'entreprise et renforce la confiance des clients.
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